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導航

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發(fā)布時間:2021-12-06 18:37:28
WEBSITE

規(guī)章制度

詳情

綠川燃氣服務工作規(guī)范

為加強公司紀律建設,規(guī)范文明用語,提升公司社會形象。根據職業(yè)道德規(guī)范結合我公司實際,制定本工作規(guī)范。

一、文明服務行為要求

1.愛崗敬業(yè)、盡職盡責。對本職工作懷有高度的責任感和自豪感,在思想上、業(yè)務上對自己從嚴要求,努力學習業(yè)務知識,全面掌握職業(yè)技能,增加服務中的科技含量與知識含量,做到干一行、愛一行、精一行。

2.誠實守信、優(yōu)質服務。提供服務堅持優(yōu)質、快捷、周到。想用戶所想、急用戶所急,熱情耐心,細致周到,不厭其煩。遇有用戶投訴或發(fā)生糾紛,工作人員應以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向用戶解釋、道歉,并積極幫助解決問題,切忌爭辯、怠慢或推脫責任。

3.儀容端莊、著裝整潔。嚴格執(zhí)行公司四個文明規(guī)定,工作人員儀容要自然和諧,端莊大方,行、站、坐體態(tài)標準。嚴禁做與他人聊天、玩游戲、吃零食、看雜志、接打私事電話等與工作無關事情。工作期間要統(tǒng)一著工裝,做到干凈、整潔、美觀。

4.語言文明、態(tài)度溫馨。服務時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語,如需接打工作電話,應禮貌向用戶道歉:“請稍后”。切實做到多以溫馨的微笑、親切的目光與用戶進行溝通,努力縮短與用戶之間的距離。

二、文明服務用語要求

1.當用戶前來辦理業(yè)務時:“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務?”。

2.當用戶找錯部室時:“請您到××部室(窗口)辦理,如果有什么問題,可以再找我咨詢”。

3.當用戶辦理業(yè)務時:“請出示您的××證件(材料)”、“請稍侯,我很快就會幫您辦理”、“請您把款清點一下”、“請簽名”、“請收好您的單據”。

4.當用戶填錯表格時:“您的××項填寫有誤,請重新填一下好嗎?”、“如果有不明白的地方,您盡管問”。

5.當用戶手續(xù)(材料)不全時:“您的手續(xù)(材料)還缺少××項,請您準備齊全再來”。

6.當用戶的業(yè)務不能即時辦完時:“我們將在××時間內為您辦理完畢(給您答復)”。

7.當用戶辦理完業(yè)務時:“很高興為您服務”、“歡迎再來”、“請慢走”、“再見”。

8.當用戶表示感謝時:“不客氣”、“不用謝”、“這是我應該做的”。

9.當用戶對服務感到不滿意或提出意見時,應主動誠懇地道歉:“很抱歉”、“實在對不起”、“請原諒”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見,我們會盡快研究改進”。

10.當用戶來訪咨詢時:“請問您有什么事情需要幫助?”、“有什么需要請講,我們會盡量幫您 ”、“請您理解,我們是按照政策辦理的”。

三、接打電話用語要求

1.拿起聽筒接電話時說:“您好,綠川燃氣+部門名稱”、“請問”、“您請講”。

2.來電話找人時:“請問您找哪一位?”、“請稍侯”、“對不起,××不在,有什么事需要轉告嗎?”。

3.來電話咨詢問題時:“請問您要咨詢什么問題?”、“請您慢慢講,不要著急”、“對不起,我沒聽清楚,請您重復一遍,好嗎?”、“對不起,您咨詢的問題由××科(窗口)室負責,請打電話×××”。

4.對方打錯電話時:“您打錯了,這里是綠川燃氣××單位”、“再見”。

5.向外打電話時:“您好,請問是××單位嗎?”、“請找一下××先生(女士),謝謝。”

四、文明服務用語38句

1、您好;2、請坐; 3、請進; 4、對不起; 5、謝謝; 6、請稍等; 7、再見; 8、請用茶 ;9、請原諒; 10、請講話;11、您慢走,歡迎再來;12、歡迎光臨指導;13、給您添麻煩了;14、對不起,工作場所請不要吸煙;15、對不起,讓您久等了;16.對不起,讓您久等了。17.對不起,今天人多,沒能及時接待您,請諒解。18、請別著急,聽我解釋好么; 19、請按時交納燃氣費,謝謝您的合作;  20、您好,找我有事嗎?  21、請您自覺愛護供氣設施; 22、您好,有什么是需要我?guī)兔幔?23、不客氣,請您多提寶貴意見; 24、勞駕您了; 25、請問您找誰?26、請不要隨地吐痰; 27、對不起,他在開會,請稍等一會;28、請稍等,我馬上給您辦; 29、他出差了,請過幾天再來好嗎?30、沒關系; 31、不用客氣,這是我應該做的。32.您的××項手續(xù)(資料)不全,請您準備齊后,下次來時我再為您辦理。33.剛才是誤會,請您諒解。 34.我可以將您的意見向領導反映,進一步改進我們的工作。35.對不起,是我工作馬虎,今后一定改正。36.您提的意見很好,我們一定采納,改進今后的工作。37.請原諒,耽誤您的時間了,謝謝!38.沒關系,這是我們應該做的。

五、文明服務忌語38句:

1、討厭 ; 2、活該; 3、胡說;  4、真煩人;  5、干啥;6、沒長眼; 7、你有?。?、不知道;9、你沒看見我正忙著嗎? 10、他沒空見你; 11、干嗎,你煩不煩;   12、走開,少羅嗦; 13、不知道,你去問別人吧;14、你不懂,少管閑事;15、下班了,明天吧;16、外面等著吧;17、我不管,找別人吧;  18、不想活了; 19、你愛找誰找誰;20、等著吧,沒時間;21、你問我,我問誰;22、不是告訴你了,怎么還不明白;23、我就這態(tài)度,你愛告告去吧;24、你少來這一套,我見得多了;25、你急什么急呀;26、我就專治你這樣的;27、給你停氣; 28、交不起燃氣費,別用氣了。29.喂!叫什么名。 30.別叫,等一下。31.少啰嗦!快點講。32.你要辦就動作快點,不辦就走人33.不是告訴你了嗎?怎么還問! 34.你問我干嘛,又不是我管的。 35.我就這態(tài)度!怎么樣?36.有意見你找領導。37.你找誰都沒用。38.有能耐你告去,隨便告到哪兒都不怕!

服務客戶“十要十不準”

一要儀表整潔、舉止得體,不準隨意閑聊;

二要精神飽滿、標識醒目,不準萎靡不振;

三要熱情主動、服務周到,不準冷漠待客;

四要態(tài)度和藹、微笑服務,不準語氣生硬;

五要文明用語、講普通話,不準使用忌語;

六要履行承諾、服務標準,不準頂撞客戶;

七要表述清晰、耐心解答,不準推諉扯皮;

八要按章辦理、及時完結,不準無故拖延;

九要用戶至上、誠信奉獻,不準刁難客戶;

十要遵章守紀、廉潔自律,不準吃拿卡要。

客戶服務“三要”“三不”“一提醒”

三要:要面帶微笑、要著裝整齊、要熱情服務。

三不:不喝客戶水、不吃客戶飯、不接受客戶饋贈的財物。

一提醒:在服務過程中,發(fā)現(xiàn)用戶用氣或管道出現(xiàn)異常、未按時繳納燃氣費、氣價調整等情況,及時提醒和告知用戶,避免用戶的損失。

六、各服務崗位規(guī)范

(一)、運營管理部內勤崗位規(guī)范

規(guī)范內容

儀表端莊,禮貌待客;

接待客戶,語言親切;

認真負責,及時辦理;

公正透明,高效廉潔。

基本要求:

一、儀表端莊,禮貌待客

統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,熱情接待,做好跟蹤服務。

二、接待客戶,語言親切

接待客戶耐心細致,嚴禁將客戶拒之門外,無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象;語言標準,使用日常接待用語、對外服務用語、窗口業(yè)務用語。

三、認真負責,及時辦理

實行首問負責制。辦理業(yè)務主動熱情,認真負責,注重時效,避免工作失誤。

四、公正透明,高效廉潔

公開辦事程序,各相關業(yè)務窗口之間無縫連接;對待客戶一視同仁,辦事公正;及時對客戶進行回訪,反饋辦理和落實情況;對客戶提出的宴請和饋贈,婉言謝絕,不謀私利。

(二)、運營服務部收費崗位規(guī)范

規(guī)范內容

統(tǒng)一著裝,舉止文明;

耐心解答,周到熱情;

唱收唱付,優(yōu)質服務;

催繳及時,廉潔奉公。

基本要求:

一、統(tǒng)一著裝,舉止文明

統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌,舉止行為符合禮儀要求,嚴守公司崗位規(guī)范,文明服務。

二、耐心解答,周到熱情

善做溝通,耐心解答,服務熱情,及時跟蹤回復、回訪。

三、唱收唱付,優(yōu)質服務

接待繳費客戶,態(tài)度親切,語言和氣,唱收唱付,當面清點錢款和票據,做到錢款票據兩清。 

四、催繳及時,廉潔奉公

催繳欠款,要向客戶講明原因,耐心解釋。秉公辦事,不徇私情,不做有損公司利益的任何事情。

(三)、運營服務部維修崗位規(guī)范

規(guī)范內容

文明服務,客戶至上;

維修及時,文明施工;

合理收費,保證質量;

基本要求:

一、文明服務,客戶至上

統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,嚴格執(zhí)行“六個一”便民服務措施,熱情服務。

二、維修及時,文明施工

接到維修任務,及時趕到現(xiàn)場;維修完畢后,立即清理維修現(xiàn)場,并虛心征求客戶意見,請客戶驗收簽字。

三、合理收費,保證質量

遵照公司規(guī)定,對外公開維修收費項目與價格,準確核算,按標準合理收取費用;嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,履行社會服務承諾,確保維修質量。

(四)、工程管理部崗位規(guī)范

規(guī)范內容

遵守法規(guī),恪守職德;

估算合理,預算準確;

現(xiàn)場查勘,嚴格監(jiān)管;

決算無誤,公開公正。

基本要求:

一、遵規(guī)守法,恪守職德

遵守有關建設工程造價的法律法規(guī),遵守行業(yè)規(guī)范,按標準規(guī)定準確預算。恪守職業(yè)道德,不索賄受賄,廉潔從業(yè)。

二、估算合理,預算準確

熟練業(yè)務,運用適宜方法進行估算、預算,確保依據合法、過程規(guī)范、數(shù)據準確。

三、現(xiàn)場查勘,嚴格監(jiān)管

控制施工質量,確保施工安全。掌握各類規(guī)范,嚴把材料質量觀。做好建設項目管理過程分析與控制。

四、決算無誤,公開公正 

項目竣工后,督促施工部門做好工程決算、竣工資料整理工作,及時、規(guī)范地組織驗收。嚴格編制竣工決算,提高工程造價管理水平。

(五)、綜合管理部內勤崗位規(guī)范

規(guī)范內容

熱情誠懇,文雅得體;

電話接訪,規(guī)范禮貌;

來人接訪,耐心細致;

會務接待,準備周全;

精心接待,嚴謹周到;

及時總結,規(guī)范完善。

基本要求:

一、熱情誠懇,文雅得體 

具備禮儀接待知識和技能,熟知公司接待制度,具有較強的政治、業(yè)務素質。舉止端莊,接待熱情周到,落落大方?!?/font>

二、電話接訪,規(guī)范禮貌

用語規(guī)范,態(tài)度親切,按相關規(guī)定轉達、請示、匯報處理各類來電,做好記錄。

三、來人接訪,耐心細致

接待來人,熱情周到,詢問細致,解釋清楚,根據情況按規(guī)定做好請求、匯報、引領等工作,并做好相關記錄。

四、會務接待,準備周全

對會務接待任務要及時記錄、全面匯報,按領導指示做好通知下達、會場安排、人員組織等各類會務準備工作,確保會議順利進行。

五、精心接待,嚴謹周到

嚴格接待方案和程序,服從領導指揮,嚴謹細致,周到完備。接待任務執(zhí)行中善于溝通,分工協(xié)作、注意節(jié)儉,并嚴守會議保密制度。

六、及時總結,規(guī)范完善

接待任務結束后,及時做好總結。凡制定接待方案的接待任務,需做出書面總結,并報辦公室負責人和公司有關領導審閱。

(六)、市場銷售部崗位規(guī)范

規(guī)范內容

儀表端莊,禮貌待客;

接待客戶,語言親切;

認真負責,及時辦理;

公正透明,高效廉潔。

基本要求:

一、儀表端莊,禮貌待客

統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,熱情接待,做好跟蹤服務。

二、接待客戶,語言親切

接待客戶耐心細致,嚴禁將客戶拒之門外,無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象;語言標準,使用日常接待用語、對外服務用語、窗口業(yè)務用語。

三、認真負責,及時辦理

實行首問負責制。辦理業(yè)務主動熱情,認真負責,注重時效,避免工作失誤。

四、公正透明,高效廉潔

公開辦事程序,積極協(xié)調各相關業(yè)務窗口之間無縫連接;對待客戶一視同仁,辦事公正;及時對客戶進行回訪,反饋辦理和落實情況;對客戶提出的宴請和饋贈,婉言謝絕,不謀私利。

七、投訴處理制度

一、目的

為維護公司形象,提高用戶滿意度,特制訂本制度。

二、適用范圍

用戶對公司所提供的服務不滿并通過各種方式提出投訴的,均依照本制度辦理。

三、管理內容

1.投訴定義

客戶在使用燃氣公司所提供的服務過程中,通過各種途徑對產品或服務明確表示不滿,并提出了具體投訴事項,要求公司解決和答復的,均稱為投訴。

2.投訴處理原則

(1)三不放過。投訴原因沒查清不放過;投訴責任人沒處理不放過;沒有制定實施有效整改和預防措施不放過。

(2)快速響應。對待客戶投訴事件需迅速做出反應,杜絕拖延時間、推卸責任。

(3)首問負責。最先受理客戶投訴的人員作首問責任人,必須無條件受理客戶投訴,不得推諉。

(4)統(tǒng)一領導、分級負責、對口承辦。各級員工必須樹立正確的投訴處理理念,以主動負責的態(tài)度面對客戶投訴。

(5)渠道暢通。公開投訴渠道,各級組織必須在所轄營業(yè)網點及與客戶接觸表單上公布本公司投訴電話,不得蓄意阻撓或妨礙客戶進行投訴。

(6)實事求是、公平合理。對客戶投訴的處理應以有關法律規(guī)章制度為依據,結合自身管理現(xiàn)狀,在不損害公司利益的情況下最大限度地滿足客戶的正當需求,合理解決客戶提出的問題,改進工作,優(yōu)化服務。

四、投訴途徑

1.用戶撥打公司投訴電話:0533—5419361。

2.政府部門轉辦件。

3.他人轉達反映及其他情況。

、服務投訴處理工作程序

1.綜合管理部負責投訴處理人員接到用戶投訴信息后,10分鐘內完成登記,做好投訴記錄,(其他部門接到投訴時,應在5分鐘內通知綜合管理部),并在15分鐘內匯報總經理(書面或電話請示)。如投訴處理人員因事休息,由綜合管理部負責落實。

2.總經理閱示后轉綜合管理部分管經理,綜合管理部分管經理視投訴內容轉交到有關部門負責人(以下稱承辦人)承辦,承辦人應在15分鐘內與投訴人取得聯(lián)系并了解詳細情況,一般件2個工作日內與投訴人約定時間面對面了解投訴人訴求并給予答復,原則上確保用戶滿意,特殊情況投訴人不滿意的,要確保投訴人對投訴處理過程滿意,并于當天告知綜合管理部分管經理,由綜合管理部分管經理報總經理和董事長;急件次日內與用戶見面并給予用戶明確答復,并執(zhí)行上述標準;轉辦件按照辦結時限要求與用戶見面并給予明確答復,并執(zhí)行上述標準。

3.完成上門后,承辦人應將處理過程意見及結果在用戶投訴處理單中記錄完整,各承辦人在回復結果中須同時附上投訴人對事項辦理滿意度的反饋信息,并注明具體承辦人的姓名和聯(lián)系方式以及現(xiàn)場照片或視頻、錄音。對反映問題涉及的法律法規(guī)和政策文件,要提供具體的法律法規(guī)名稱及具體的法律法規(guī)條文和政策文件名稱并附照片。在回復中,要寫明投訴事件的調查處理過程和結果,堅決杜絕閉門造車,望文生意?;貜蛢热菀c投訴事項相一致?;貜鸵槍ν对V反映內容一一對應進行答復,對反映件內容相似但具體問題不一樣的,要分別回復,不能一個模版上報。

4.承辦人處理完畢,將投訴件及承辦資料當天交回綜合管理部,由綜合管理部負責投訴處理人員做好統(tǒng)一回復工作。

5、對于轉辦的重辦件,由綜合管理部負責投訴處理人員聯(lián)系承辦人按要求時限做好回復工作。

五、用戶信息反饋

1.服務投訴處理完成后當日,由綜合管理部負責投訴處理人員反饋對用戶的回訪工作。

2.綜合管理部投訴處理人員回訪中發(fā)現(xiàn)用戶不滿意或處理意見確有不妥時,應15分鐘內匯報承辦部門分管副總和綜合管理部分管經理,由綜合管理部分管經理向總經理進行匯報或綜合管理部負責投訴處理人員直接匯報總經理;同時由承辦部門分管經理本人在一個工作日內對不滿意件進行二次辦理,與投訴人面談,在投訴處理單上寫明二次辦理結果,并讓用戶對處理結果提出意見或建議,力求用戶滿意。

3.分管經理二次辦理完畢后,將投訴反饋單當日交回綜合管理部,由綜合管理部負責投訴處理人員做好回復工作。

六、歸檔

1.綜合管理部負責投訴處理人員完成服務投訴處理臺賬的更新工作,包括回訪當天記錄、回訪結果、回訪人、回訪時間。

2.綜合管理部投訴處理人員負責投訴件書面材料整理歸檔工作,周期為每月26日至次月25日,并于每月26日完成服務投訴總結,并報綜合管理部分管經理。

七、考核辦法

1.綜合管理部負責投訴處理人員未及時登記轉辦投訴件每次扣2分。

2.承辦人未按期辦結且有原因的每項扣100元。

3.針對前期發(fā)生投訴問題制定整改措施未執(zhí)行,導致類似問題再次發(fā)生投訴加倍考核。

八、有關說明

1.綜合管理部對服務投訴全面負責,同上級相關單位建立長效機制,積極協(xié)調投訴處理。

2.綜合管理部負責投訴處理人員要隨時關注各項投訴的處理進度,及時督促按時回復處理,每周五分析本周投訴問題原因匯報總經理,做好內部問題的監(jiān)督考核工作。

3.綜合管理部分管經理負責在總經理辦公會通報本周投訴處理問題,問題責任部門分管經理負責制定相應整改措施進行反饋,綜合管理部分管經理在下次總經理辦公會通報整改落實具體措施。

 

八、服務監(jiān)督電話:0533-5419361 0533-2329567

社會服務承諾制度

一、服務承諾項目:

1、管道燃氣開戶、設計、施工、驗收、通氣。

2、管道燃氣用戶維修、啟封、封存、安檢。

3、管施燃氣用戶查表、收費及其它服務。    

4、停氣與管網搶修。

5、供氣質量與價格。                       

6、投訴電話的受理。

(一)各業(yè)務服務通用標準:

1、入戶查表收費、安全檢查實行掛牌服務,著工作服。

2、業(yè)務接待人員使用文明用語,待客熱情和氣,履行承諾內容。

3、電話在振鈴三聲內有人接聽,接聽時應先致“您好”,后報“綠川燃氣”。

4、入戶服務標準:

(1)敲門時用力大小要適中,有門鈴時應按門鈴,征取用戶同意后才能進門。

(2)入戶后不得無故逗留,不得喝水、吸煙。

(3)舉止端莊,不得隨便留意用戶家人或物品。

(4)工作人員使用文明用語,講話和氣,服務熱情。

(二)管道燃氣開戶、驗收、通氣。

1、由我公司市場部統(tǒng)一對外辦理管道氣開戶業(yè)務,服務電話:0533-5419362、0533-2329567。

2、用戶提出開戶要求時,當天上門服務進行現(xiàn)場勘查、確定設計方案,后續(xù)環(huán)節(jié)由服務專員全程跟蹤服務,工程竣工后具備條件的當日組織驗收進行通氣。

(三)管道燃氣用戶維修、啟封、封存、安檢。

1、設有24小時接聽的服務電話:0533-5419362、0533-2329567,統(tǒng)一辦理此項業(yè)務。

2.用戶供氣設施泄露時,自撥打服務電話起,工作人員在30分鐘內到達現(xiàn)場。如用戶預約維修時,工作人員在約定時間前后不超過10分鐘到達現(xiàn)場,戶內支管維修完成安全通氣后才能離開現(xiàn)場;樓內立管在不影響安全的情況下,兩日內維修完畢安全通氣。

3.用戶提出辦理封存、啟封要求時,工作人員在約定時間前后不超過10分鐘內到達,與用戶約定時間時,一般情況下當天完成,特殊情況不得超過2日,用戶主動要求延時的除外。

4.入戶安全檢查每年一次。安檢前,執(zhí)行安檢公示制度,提前72小時在安檢地址張貼通知。

(四)停氣與管網搶修。

1.我公司保證24小時不間斷供氣,因施工等原因確需停氣時,應提前48小時在停氣區(qū)域每個單元或明顯處張貼停氣通知;因特殊情況造成突然停氣時,我公司會在停氣后4小時內張貼通知,并通知送氣時間,停氣時間超過12小時的,送氣前應專門張貼送氣通知。

2.巡查或接用戶報警對管網進行搶修時,工作人員在30分鐘內到達現(xiàn)場。

(五)管道燃氣用戶查表,收費及其它服務。

1.此項工作由運營服務部負責,服務電話:0533-5419362、0533-2329567。

2.單位交費用戶我公司工作人員每月10日前將上月氣費明細及發(fā)票送達。

(六)供氣質量與價格。

1.所供天然氣氣質執(zhí)行:“國標0B17820——1999”二類標準。

2.管道氣價格符合物價部門要求(物價局收費公示牌)。

(七)投訴電話的受理。

1.投訴電話:0533-5419361   投訴受理部門:綜合管理部

2.用戶對我公司服務不滿時,可撥打投訴電活或到公司投訴,自接到投訴24小時內,工作人員上門了解情況,72小時內給予答復。

 

 

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公司定位為城市管道燃氣專業(yè)投資運營商和優(yōu)質能源供應商,秉承安全第一、誠信為本、優(yōu)質服務、造福一方的經營理念,堅持以用戶需求為導向,在為用戶奉獻優(yōu)質清潔能源的同時,提供安全滿意的服務。憑借穩(wěn)定可靠的資源保障、先進成熟的技術管理、安全優(yōu)質的運營服務,綠川燃氣已成為淄川最具影響力的品牌之一。